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                                      投稿郵箱:henannews@126.com

                                      河南政務服務“總客服”年底前完成升級
                                    1. 2021年09月01日 09:06
                                    2. 來源:鄭州日報
                                    3. 責任編輯:李新賀
                                    4.   政府部門熱線太多記不?今后,這種情況將有所改善。8月31日,記者獲悉,近日,省政府辦公廳發布了《河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》!斗桨浮诽岢,2021年年底前,建成省級12345政務服務便民熱線平臺,實現省、市級12345政務服務便民熱線平臺互聯互通;完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務服務便民熱線歸并,實現一個號碼服務。

                                        為啥要優化服務便民熱線?《方案》明確,我省要以一個號碼服務企業和群眾為目標,推動政務服務便民熱線歸并和優化,進一步暢通政府與企業、群眾互動渠道。2021年年底前,建成省級12345政務服務便民熱線平臺,實現省、市級12345政務服務便民熱線平臺互聯互通;完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務服務便民熱線歸并,實現一個號碼服務。歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”,語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務。

                                        此外,優化工作流程、資源配置和運行機制,提升服務能力,強化綜合保障,實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

                                        具體來說,建設12345熱線統一平臺,由省級12345熱線平臺和市級12345熱線平臺組成,省、市兩級分別負責建設、運營和管理。依托統一平臺,構建集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的全省政務服務咨詢投訴舉報處置體系。

                                        省級12345熱線平臺作為全省政務服務便民熱線運行體系總樞紐,負責制定12345熱線平臺對接標準,實現省級政務服務便民熱線歸并和省、市兩級平臺互聯互通,推動全省政務服務便民熱線數據的匯聚、互聯共享和同步更新。

                                        市級12345熱線平臺要優化功能,為市級政務服務便民熱線歸并、12345熱線優化提供支撐。按照省、市級12345熱線平臺對接標準進行改造升級,承擔省級12345熱線話務受理前置入口職責,合理配備人員力量,完成話務對接、數據對接、工單歸口統一、知識庫共建共享等工作,強化智能化技術應用,切實提升熱線服務效能。

                                        加快熱線歸并,實現“一號響應”。取消企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線號碼,將話務座席統一歸并到省、市級12345熱線。全部取消省級及以下部門設立的政務服務便民熱線號碼,整體并入12345熱線;保留話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線號碼,將話務座席并入省、市級12345熱線統一管理,使用12345熱線平臺開展工作。其中,對設置專家座席的熱線,有關部門要建立本行業專家選派和管理長效機制,專家座席服務要符合12345熱線管理規范;此外,實行垂直管理的國務院部門設立的政務服務便民熱線,以分中心形式歸并到省、市級12345熱線,保留號碼和話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務,納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制,共建共享知識庫,相關數據及時向省、市級12345熱線平臺歸集。(記者 李娜)

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